Pensando em ter uma loja virtual? Aproveite nossas dicas…

Não é necessário repetir que as vendas pela internet tem se intensificado e cada vez mais pessoas passam a confiar nessa prática, comprando inúmeros produtos sem precisar sair de casa. Para o consumidor a compra pela internet é sinônimo de comodidade e muitas vezes de economia também. Para o lojista a venda pela internet pode significar uma economia muito grande e por consequência um rendimento muito maior, por alguns pontos simples:

    • A estrutura para manter a loja aberta é bastante reduzida;
    • A loja fica aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana;
    • A abrangência excede limites territoriais e poderá atender clientes em qualquer parte do país;
    • Devido a estrutura reduzida é possível fazer promoções mais atrativas, o que resulta em maior número de compras efetuadas;
    • Entre outras vantagens.

Muitas pessoas acreditam que ao iniciar um empreendimento na internet, seja uma loja virtual ou alguma prestadora de serviços, os produtos/serviços serão divulgados e vendidos automaticamente, sem a necessidade de dedicar muito esforço, porém não é tão fácil assim e esse é o maior erro dos empreendedores e por conta disso acabam desanimando e desistindo antes mesmo de se fazerem conhecidos.

Para que um empreendimento na internet tenha sucesso é necessário observar alguns detalhes importantes, que são bastante similares a ter uma loja física:

    • Ter uma loja no ambiente web e não divulga-la é similar a ter uma loja no 10º andar de um edifício e não colocar nenhum tipo de identificação na fachada. Pois dificilmente alguém subirá no 10º andar para procurar uma loja;
    • Outro ponto importante para uma loja é o montante de atrativos que façam com que o cliente se interesse em ficar o maior tempo possível na sua loja, produtos de qualidade, fotos bonitas e de qualidade, informações suficientemente esclarecedoras, promoções atraentes, etc.;
    • Podemos citar também o atendimento, quando alguém entra em uma loja espera ser bem atendido e com uma loja virtual isso não é diferente, portanto é necessário que haja alguém (ou até uma equipe) dedicado de forma exclusiva para a loja, disponível para responder e-mails, atender telefonemas, realizar atendimento on-line, etc. A rapidez na resposta pode fazer toda a diferença entre o cliente confiar na loja ou não confiar;
    • E por último, porém de igual importância, temos a facilidade de compra. De nada adianta uma loja ser bem divulgada, ter bons produtos, promoções chamativas e um ótimo atendimento dos vendedores se no momento de efetivar a compra houver muita burocracia, demora, etc. Isso pode levar o cliente a desistir da compra e no ambiente virtual isso pode ocorrer muito mais facilmente.

Primeiros passos para montar uma loja virtual

Para dar início ao processo de vendas pela internet precisamos seguir uma sequência se ações, desde a escolha do nome até os processos administrativos para finalização de vendas e realização de pós-venda. O importante é ter planejamento, evitando ao máximo encarar o empreendimento apenas como uma aventura, pois quando um empreendimento é planejado e conduzido com metas bem definidas as chances de sucesso aumentam muito.

    1. Defina quais produtos serão comercializados em sua loja. Se for possível faça uma pesquisa de mercado para conhecer o grau de aceitação dos produtos escolhidos;
    2. Escolha um nome para sua loja e registre o domínio. Prefira nomes simples e que sejam fáceis para lembrar. O domínio é o endereço da sua loja na internet (ex. www.minhaloja.com.br), este domínio pode ser registrado no site http://registro.br. O ideal é que a empresa contratada para desenvolver sua loja faça esse registro para você;
    3. Verifique com um contador as condições legais para abertura de uma loja virtual;
    4. Crie uma logomarca para sua loja;
    5. Escolha um layout que seja bonito e prático e que não fuja muito do convencional utilizado pela maioria das lojas, pois as pessoas que compram pela internet estão acostumadas a um determinado padrão de uso e não é interessante usar um layout que fuja muito daquilo que as pessoas estão acostumadas, o ideal é acompanhar as tendências do mercado;
    6. Escolha uma empresa competente, que tenha experiência comprovada e que já tenha outros trabalhos realizados que possam ser avaliados;
    7. Escolha a plataforma que melhor se adapta ao tamanho do seu projeto e ao seu nicho de mercado. A empresa escolhida para desenvolver poderá ajudá-lo nisso. A Virtuell trabalha normalmente com a plataforma de e-commerce Opencart, porém dependendo das necessidades apresentadas outras plataformas podem ser sugeridas;
    8. Faça fotos profissionais de seus produtos, pois as imagens contribuem muito para a conclusão da venda, dando mais credibilidade para seus produtos e mantendo o cliente mais atraído;
    9. Crie textos institucionais para descrever sua empresa e seus produtos. Neste texto tente deixar claro o seu compromisso com o cliente e expresse a responsabilidade e a seriedade com que sua empresa trabalha. Se for preciso, e possível, busque auxílio profissional para elaborar os textos;
    10. Crie textos que definam sua política de privacidade, política de trocas, formas de entrega, termos e condições de uso, etc. Neste caso pode ser uma boa ideia contar com auxílio jurídico para evitar situações embaraçosas com clientes. De qualquer estes são textos bastante comuns e não diferem muito de uma loja virtual para outra, a Virtuell disponibiliza estes textos para que os clientes possam adaptar conforme a situação;
    11. Crie banners para divulgar produtos ou promoções atraentes e que chamem a atenção de quem visita a loja;
    12. Cadastre os produtos com uma descrição bastante completa, fornecendo o máximo de informações sobre o produto;
    13. Realize a formação do preço para a loja virtual considerando a possibilidade de trabalhar com frete grátis em algumas situações;
    14. Defina um a estratégia de divulgação e disseminação da marca no ambiente web. Entre as ações que podem ser realizadas estão as seguintes: Contratação de anúncios pagos no Google (AdWords), divulgação em outros sites e guias, realização de concursos culturais, utilização das redes sociais (Vale aqui criar uma página de fãs no Facebook ou em outra rede social que esteja sendo bastante usada, como o Google+, por exemplo);
    15. Cadastre uma conta algum portal de pagamento (Bcash, Pagseguro, Paypal, MoIP);
    16. Defina quais as formas de envio que sua loja irá oferecer. Em muitos casos apenas o correio é uma opção viável devido a dificuldade de cálculo no caso das transportadoras. Mas isto deve ser discutido e decidido em conjunto com a empresa escolhida para desenvolver sua loja;
    17. Assegure-se que a empresa contratada esteja apta a lhe fornecer as orientações necessárias e até mesmo assessoria para que aumentem as chances de sucesso em sua loja.

Formação do preço

A formação do preço para venda em comércio eletrônico não difere muito da formação do preço para comércios físicos, pode haver diferença nas taxas pagas aos portais de pagamento, pode também haver diferença no custo da mão de obra que tende a ser reduzida e na estrutura física e na logística que também podem ser menores, logicamente que isso dependerá da proporção que se pretende atingir com a loja.

O importante é formar o preço sem esquecer de nenhum item, principalmente o percentual de lucro que se pretende ter com a venda dos produtos, isso para que não haja prejuízo na venda.

Além do mark-up normal para formação do preço, é importante atentar para dois detalhes que podem ser diferentes no caso de comércio eletrônico; o percentual pago aos portais de pagamento (Bcash, Pagseguro, MoIP, PayPal, etc.) e também a forma de envio.

    • No caso dos portais de pagamento basta observar as taxas cobradas nas transações e embutir nos cálculos, existe a possibilidade de expor o preço sem as taxas e cobrar essas taxas do cliente, porém essa não é uma prática muito aceita, pois ao valor que é mostrado na frente da loja serão acrescidas as taxas e isso pode causar desconforto e consequentemente a desistência da compra. Como existem níveis diferentes de taxas, sendo inclusive taxas distintas quando o pagamento é por cartão e quando é por boleto, então aconselha-se que seja usado o maior percentual cobrado pelo portal para formar o preço e oferecer descontos para pagamentos por boleto, por exemplo, caso em que as taxas são menores.
    • Embutir o frete na formação do preço é uma tarefa um pouco mais complicada, dado ao fato de não existir taxas fixas, dependendo sempre do valor, do peso e da distância. Por este motivo expomos em seguida considerações especiais sobre os fretes.

Nota: Aconselha-se que, caso não possua experiência na formação do preço ou tenha alguma dúvida, busque auxílio de um contador ou de um assessor empresarial para evitar a realização e vendas com eventuais prejuízos.

Fretes

O valor do frete é um dos itens que motivam o cliente a abandonar o carrinho e não completar a compra. As pessoas estão acostumadas a comprar em lojas físicas onde o recebem o produto imediatamente e não pagam pelo frete e isso aliado ao fato de que muitas lojas virtuais oferecem frete grátis faz com que os clientes prefiram efetivar suas compras em lojas que não cobrem pelo frete.

Obviamente nenhuma loja virtual oferece o frete de forma totalmente gratuita, pois isso seria um risco a sua própria estabilidade financeira, o que acontece é que o valor do frete está embutido na formação do preço e faz com que o cliente não perceba que está pagando pelo frete. Certamente comércios eletrônicos de grande porte conseguem negociações em seus fretes que os possibilitam praticar valores mais acessíveis, da mesma forma a aquisição de produtos em grande quantidade também ajudam, pois desta forma conseguem valores menores na compra e podem reduzir os custos e formar preços menores mesmo pagando o frete.

No entanto, grande parte dos empreendimentos virtuais não possuem força suficiente para fortes negociações ou para compras em grande quantidade, desta forma é necessário buscar alternativas para que o benefício possa ser oferecido, ainda que parcialmente, sem grandes impactos na obtenção de lucro.

Enumeramos algumas opções que podem ser ponderadas pelo lojista:

1)  Fazer uma média para embutir na formação do preço

Para conseguir um percentual para embutir no preço usando a média será necessário tomar nota das vendas realizadas em alguns meses, caso a loja esteja sendo iniciada agora então será necessário realizar um monitoramento de alguns sequentes para somente depois poder aplicar a média. Para fazer a média alguns itens deverão ser observados, tais como; quantidade de vendas feitas no mês, forma de envio mais solicitada, valor médio das vendas, região que mais compra os produtos e com estas informações chegará à um valor médio do frete. Importante observar que como se trata de uma média, os valores dos fretes poderão ser maiores ou menores na ocasião da venda, portanto é importante basear-se nos maiores valores para evitar possíveis prejuízos. 

2)  Estudar a possibilidade de usar outras formas de envio

Normalmente os serviços dos correios são mais práticos e por conseguinte os mais usados, mas é possível verificar a existência de outras formas de envio que possam baratear os custos. Vale ainda contato com a agência de correios para verificar a possibilidade de acordo contratual que reduza os valores. 

3)  Rever outros itens da formação de preço

Possivelmente o custo dos produtos em sua loja física tenha itens na formação de preço que podem não se aplicar ao comércio eletrônico. É necessário fazer uma na análise e rever os custos tentando encontrar alternativas que reduzam o valor final do produto, vale tentar ainda otimizar processos, mudar embalagens, etc. 

4)  Criar promoções relacionadas ao frete

Muitas vezes o lojista percebe que não é possível oferecer frete grátis em todos os casos, então é possível oferecer frete grátis de forma condicionada: Frete grátis para compras acima de um determinado valor, frete grátis por determinado período promocional (como a inauguração da loja, por exemplo), ou até limitado para determinadas regiões.

Ao oferecer frete grátis, deixe claro ao cliente de qual forma de envio se trata, normalmente é oferecida gratuidade no frete para envios por encomenda PAC, caso o cliente opte por SEDEX deverá pagar pelo envio.

Formas de pagamento

A forma de pagamento é um aspecto importantíssimo a ser observado em um comércio eletrônico, similar ao que ocorre em uma loja física, a loja pode ter ótimos produtos e um atendimento envolvente, mas se no momento de pagar pela compra o cliente encontrar processos demorados ou formas de pagamento limitadas, existe grandes chances de desistência da compra. No ambiente virtual existe um agravante no momento do pagamento, a desconfiança do cliente com relação aos processos de pagamentos e a reputação da loja.

Existem duas formas distintas de receber os pagamentos em uma loja virtual, através de portais de pagamento (Bcash, Pagseguro, MoIP, PayPal, etc.) ou através diretamente com operadoras de cartão de crédito e com os bancos.

Portais de pagamento - Para aqueles que estão iniciando as vendas no comércio eletrônico a melhor opção certamente são portais de pagamento, pois além de permitir que sejam efetuados pagamentos através de cartões de qualquer bandeira (Visa, Master, American Express, etc) permitem ainda o pagamento através de transferências bancária e boletos de inúmeros bancos, dando amplas opções e maior segurança para o cliente. Os portais mais utilizados no Brasil são o Pagseguro e o Bcash (antigo Pagamento Digital, empresa do grupo Buscapé). Abaixo expomos as taxas cobradas por estes portais:

Pagseguro

Enviar pagamentos Gratuito
Efetuar saques Gratuito
Boleto 2,90% + 0,40 por transação
Cartão de Crédito 6,40% + 0,40 por transação
Débito on-line 2,90% + 0,40 por transação
Depósito em conta 4,99% + 0,40 por transação
Saldo Pagseguro 6,40% + 0,40 por transação

Informações acessadas em 28/01/2014. Acesse www.pagseguro.com.br para obter informações atualizadas.

Bcash (Pagamento Digital)

Enviar pagamentos Gratuito
Efetuar saques R$ 2,50
Boleto 1,89 à 2,89%
Cartão de Crédito 5,39 à 6,39%
Débito on-line 1,89 à 2,89%
Depósito em conta 1,89 à 2,89%
Saldo Bcash 5,39 à 6,39%

Informações acessadas em 29/01/2014. Acesse www.bcash.com.br para obter informações atualizadas.

Pagamentos diretos - Os pagamentos diretos sem o intermédio dos portais de pagamento exigem uma estruturação maior e o serviço deve ser contratado separadamente com cada instituição financeiro e com cada administradora, no entanto as taxas tendem a ser menores, existe a possibilidade de vender a prazo sem juros (o que é um grande atrativo para realizar vendas). O pagamento direto exigirá ainda que sejam instalados certificados digitais e processos antifraude. O ideal é contratar empresas especializadas em análise de risco (ex. ClearSale ou Fcontrol) caso deseje utilizar o pagamento direto, pois as administradoras passam ao lojista toda a responsabilidade relativa aos pagamentos.

Considerações sobre pagamentos com boleto e transferência bancária Embora o pagamento com boleto ou transferência bancária normalmente tenha menores taxas, não é muito interessante ao lojista porque quando o cliente paga com cartão de crédito e a compra é aprovada, a desistência da compra fica muito mais difícil, pois a reversão é mais complicada. Quando o cliente resolve pagar com boleto ou fazer um depósito, além da possibilidade de esquecimento da data de vencimento ele poderá desistir e simplesmente não pagar o boleto ou não efetuar o depósito, cancelando a compra.

Promoções

Faça promoções atrativas para os clientes, fornecendo descontos de acordo com o valor da compra. Utilize a função de pontos de fidelidade para atrair e fidelizar o cliente. É importante que qualquer promoção seja amplamente divulgada e compartilhada nas redes sociais.

Envio de newsletter

Além do uso das redes sociais como meio de propagação da sua marca, é interessante utilizar o envio de newsletter aos seus clientes mantendo-os informados sobre novidades em sua loja, tais como produtos novos, promoções especiais, etc. A plataforma Opencart, assim como diversas outras, possui esta função diretamente no painel administrativo, facilitando bastante sua aplicação.

Atendimento on-line 

Este é um artifício muito interessante e que pode gerar mais tranquilidade aos comprador, mas é preciso estar bastante consciente e ter muita cautela ao decidir colocar um atendimento on-line em sua loja, pois o tiro pode sair pela culatra. A situação de desconfiança perante o cliente pode ser agravada se a loja oferecer o serviço de atendimento on-line e o mesmo estiver  na maior parte do tempo sem funcionar. Isso pode acontecer quando a empresa não possui atendentes em número suficiente para poder manter o serviço sempre disponível. Portanto, antes de tomar a decisão de colocar em sua loja virtual o atendimento on-line, verifique se terá condições de cumprir o horário estabelecido.

Retorno rápido e atencioso

Ocasionalmente ocorrem problemas no envio das mercadorias, problemas com o próprio produto, etc., nestes casos é de grande importância que seja efetuado contato imediato com o cliente, dando a ele o retorno esperado. Não o deixe aguardando por respostas, mesmo que sejam respostas negativas ou para solicitar um prazo maior para resolver o problema;

Pós venda

Tão ou mais importante do que conseguir concluir a venda é fazer com que o cliente retorne para a loja e compre mais, assim como indique a loja para outras pessoas. Quando o cliente é bem atendido já existe a tendência de indicar e de voltar a comprar, porém se além de ser bem atendido ele receber um tratamento pós venda, uma pesquisa de satisfação, um contato posterior e pessoal para verificar como foi sua experiência com a loja.

Legalizando sua loja virtual

O comércio eletrônico é um segmento que recebe muitas reclamações em sites especializados ou diretamente nos órgãos de defesa do consumidor, conhecendo esta informação os lojistas devem ter certos cuidados para não fazer parte dessas estatísticas, fato que corrói a imagem da loja e fatalmente conduz ao fracasso. Além de todos os cuidados com o atendimento, garantia e qualidade dos produtos oferecidos, é necessário estar com a loja devidamente legalizada e neste ponto não há muitas diferenças entre uma loja física e uma oja virtual, assim como qualquer negócio a loja virtual deverá estar devidamente constituída em forma jurídica, deve possuir um CNPJ, uma Inscrição Estadual, Alvará de Funcionamento, deverá emitir notas fiscais, recolher tributos e prestar declarações aos governos municipais, estaduais e federais conforme o caso. Caso possua funcionários deverá proceder o registro dos mesmos conforme CLT, recolher encargos sociais e cumprir todas as demais exigências legais.

Portanto aconselhamos que antes de tomar a decisão de montar uma loja virtual seja feita uma visita a um contador para levantar todas as medidas legais e cabíveis para evitar dores de cabeça com a fiscalização e com com os consumidores.

Para inteirar-se mais do assunto sugerimos a leitura e análise do Decreto nº 7962, de 15 de março de 2013 , o qual trata especificamente sobre o comércio eletrônico (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm)

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